通讯周报
经济与管理学部《视野》第107期：“10万＋”的浙大可以向海底捞学什么？
编者按
几年前，微信圈被一篇有关浙江大学考评科研人员新政的文章刷屏。题为：“浙江大学，在环球时报发文微信阅读10万＋被认定在一级学术期刊刊发”的文章获得了10万＋的阅读量。科研人员的考评是否应该（或者从多大程度上）和公众影响力挂钩，这个问题仁者见仁，智者见智。但如果大学下了决心去做这件事，怎样才是最好的办法？
几年前，一篇有关浙江大学考评科研人员新政的文章刷屏。题为：“浙江大学，在环球时报发文微信阅读10万＋被认定在一级学术期刊刊发”的文章获得了10万＋的阅读量。大学想要提高公众影响力，和社会更好地结合，也许也是可以理解的。事实上不少西方大学会请社会名流来给学生上课：哥伦比亚大学请过美国前副总统戈尔，西北大学请过脱口秀女王奥普拉，安吉丽娜朱莉教过伦敦政经学院的学生。
浙大的方法是引入明确、细化的考核奖励机制。当一篇微信阅读10万＋的文章和一篇核心学术期刊上的论文在晋升评聘中价值相等，大学明确了对提高公众影响力的奖励。在这激励之下，自然会有人把更多的时间和心思放到创作更容易被大众阅读的作品上来。所谓重赏之下，必有勇夫。从这个角度上说，浙大的方法体现了经济学最核心的原理：人们趋利避害。
当然，微信阅读10万＋的文章和大学所想要看到的公众影响力未必是一回事。很多网友指出，10万＋的文章也可以通过雇佣水军刷阅读流量生成。另外，传播广的文章未必就是人民群众喜闻乐见的作品，人民群众深恶痛绝的作品说不定传播的更广。
这时大学收获的不是公众影响力，而是臭名和骂名。这些潜在的问题体现了经济学另一个重要的准则：当政策出台后，往往有意想不到的后果。经济学家哈耶克说过，通向地狱的路通常是善意铺成的。类似的，海底捞董事长张勇认为，每一个KPI(关键业绩指标)背后，都有一个复仇的女神在某个地方等着你。
怎样制定考核系统是组织（尤其是大型组织）的头等大事，也是最令人头大的事。好的考核系统不容易，海底捞也出过错。海底捞曾经有一条规定，顾客杯子里的水不能低于多少毫升，否则服务员就会被扣分。导致的结果是，顾客说我不喝水了不用加，但服务员一定会强行给加上。
怎样制定好的考核系统？这个问题实在太大，涉及的因素数不胜数，答案也无穷无尽。坊间流行的平衡积分卡、360度考评涉及的往往是怎样更好地衡量员工的表现。一个不常被提起，但极其重要的纬度是考核系统的柔性。
考核系统的柔性有两个方面。一是有关考核标准的刚柔。刚性的考核标准客观而容易量化；柔性的考核标准主观而难量化。拿老师的教学任务举例，教了几门课，有多少学生，都是刚性的考核标准。教学质量、学生满意度则是柔性的。当然，学校可以把这些柔性的标准变刚，比如，量化学生的满意度，让学生给老师打分。
第二个方面是考核方式的刚柔。刚性的考核方式给出具体的，量化的公式。比如，大学教授的考评40％由研究决定，30％由教学决定，20％由行政决定，10％由公众影响力决定。柔性的考核方式指出那些是重要的，但并不给出具体的公式。学校可以和大学教授说，研究、教学、行政、公众影响力都很重要，但研究对于助理教授来说尤其重要。究竟有多重要？很抱歉，没有具体的公式，这得看情况而定。
海底捞吃过刚性考核系统的亏。董事长张勇转而专注于一个柔性的指标：顾客满意度。原因很简单，一个餐厅的好坏很难用具体的指标去描述。任何量化的指标，尤其在复杂的工作中，只能是盲人摸象的一部分。当指标定的越细、越硬，员工可以钻的空子也越多。刚性的考核系统会导致员工专注于怎样达到（甚至用不正当手段操纵）被考核的指标，而忽略了真正有价值的活动。
沃顿商学院的迈耶教授发现，当一个刚性的考核标准被建立之后，员工在这个考核标准上的表现会逐渐趋同，而这个标准也就渐渐失去了它的意义。这种情况被称为考核标准的“测不准原理”，而借用老子的话说，这体现了道可道，非常道。
中国古代思想家老子崇尚柔性，海底捞也用柔性的考核系统。但考核系统并非越柔越好。当考核系统变得柔性，一个容易出现的问题是员工开始不知道什么重要，什么不重要，应该干什么，从而起不到激励作用。回到浙大的例子，如果大学只是说公众影响力很重要，又不说具体有多重要，教授们可能觉得学校只是嘴上说说，就不会把公众影响力当回事了。
选择柔性的考核系统需要两个条件。首先，公司对被考核者的表现有较为准确的信息，虽然这些信息不一定是量化的。在海底捞，有一些“神秘顾客”，他们亲自到门店去考察和体验，从而得出准确的有关顾客满意度的信息。其次，被考核者对公司有足够的信任，相信好的表现能够得到回报。如果员工觉得升职加薪更多的取决于溜须拍马而非贡献大小，柔性的考核系统会激励员工讨好上司而不是努力工作。
以上的两个条件在企业成长变大之后变得不容易被满足。企业越大，生产的过程越复杂，协作的要求越高，员工的表现越不容易衡量。“神秘顾客”对于了解餐饮和客服的表现或许有用，但在其他行业或者员工从事更复杂的生产工作，这招就很难奏效。另外，即使员工的表现可以完美衡量，这个信息往往是“局部”的：只有顶头上司或周边的同事才知道。
而顶头上司只要不是公司老板，他和公司的利益就不完全一致。他也许更倾向奖励“自己人”而非对公司贡献最大的人，而让努力工作的员工看不到回报。在这些情况下，柔性的考核系统非但很难激励员工，反倒让企业乱成一锅粥。随之而生的是刚性而细分的考核标准，因为它们还能保存一点激励效果。当然，刚性的考核系统往往效率低下，且容易让企业陷入僵化。可这是没办法的办法，毕竟大有大的难处。
最后，回到大学如何设立考核系统来鼓励科研人员提高公众影响力。好的考核系统不容易定。但除了想办法衡量员工表现之外，还需要考虑考核系统应该是刚还是柔。答案当然是看情况而定，但也有一些可供参考的准则。如果可以较好的衡量员工的表现，且员工对学校领导也有足够对信任，那考核系统不妨定得柔一些。
（学部办公室选编）
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